Die dominierende Bedeutung von Dienstieistungen in entwickelten Volkswirtschaften spie geJt sich bisher nur eingeschriinkt in einem gesicherten Erkenntnisstand zur Dienstleistungs qualitat in der betriebswirtschaftlichen Forschung wider. Trotz fraglos erzielter Fortschritte ist die umfangreiche bestehende wissenschaftliche Literatur noch durch erhebliche Defizite, ins besondere zur Konzeptuaiisierung und Operationalisierung von Dienstleistungen und der Dienstleistungsqualitat gekennzeichnet. Dies iiberrascht umso mehr, als eine positive Quali tatsbeurteilung von Dienstleistungen aus Kundensicht als empirisch gesichert fUr die Nachhal tigkeit von Wettbewerbsvorteilen von Dienstleistungsanbietem gelten kann. Die Defizite auBem sich in bestimmten Einseitigkeiten im Forschungsprozess, die auch die Forschungsergebnisse beeinflussen. Zum einen wird stark auf empirische Untersuchungen fokussiert, die sich auf methodische Probleme beschriinken und denen es an theoretischer Fundierung mangelt, zum anderen werden lediglich theoretisch-konzeptionelle Postulate auf gestellt, ohne diese auch empirisch zu iiberpriifen. Beziiglich der theoretischen Herkunft do miniert weitgehend eine empirisch-induktive Forschungsmethode und in Bezug auf die theo retische Grundausrichtung vomehmlich verhaltenswissenschaftliche Ansatze. 1m Ergebnis verbleibt die wissenschaftliehe Diskussion zu stark bei methodischen Aspekte der Messung sowie bei konzeptionellen Fragen der Dimensionalitat der Dienstleistungsquali tat, die leider weitgehend losgel6st und unabhangig voneinander geschehen. Unl6sbare Fra gen iiber generische Merkmale, das Wesen von Dienstieistungen sowie iiber die Abgrenzung zu Sachleistungen waren bis in die jiingste Vergangenheit weitere Foigen dieser Einseitigkei ten.

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